Detalles del Caso

A mitad de una reparación, un cliente llama para preguntar si su equipo ya tiene repuestos; usted abre el caso y le responde en el mismo momento. La página de detalles de un caso reúne toda la información relacionada — suministros, horas, facturas y notas — y este tutorial le enseña dónde encontrar cada dato.

Para ver los detalles de un caso:

1. Ir a "Soporte".
2. Seleccionar "Casos Abiertos" (o "Casos Cerrados").
3. Hacer click sobre "Verificar" (icono de ojo) en el caso deseado.
4. O bien, hacer click sobre el ID del caso.

Informacion Mostrada en los Detalles

En la pagina de detalles del caso encontrara las siguientes secciones:

Datos Generales del Caso

• ID y numero de caso
• Referencia
• Fecha de creacion
• Fecha de cierre (si ya fue cerrado)
• Cliente asociado
• Responsable del caso
• Estado: Abierto o Cerrado
• Garantia / Cortesia: Indica si el caso es por garantia o cortesia
• Sintoma reportado
• Diagnostico realizado
• Solucion aplicada
• Reembolso / Reemplazo: Indica si se dio reembolso o reemplazo de mercaderia

Suministros del Caso

Listado de los productos o servicios utilizados en el caso, mostrando:

• Producto o servicio (con codigo y EAN13)
• Cantidad
• Precio unitario
• Numero de serie o lote asignado (si aplica)

Horas de Agentes de Soporte

Detalle de las horas trabajadas por cada agente de soporte, desglosadas en:

• Horas ordinarias
• Horas extraordinarias diurnas
• Horas extraordinarias nocturnas

Facturas Asociadas

En la parte inferior de la pagina encontrara las facturas que se generaron para este caso. Si el caso fue facturado, aqui podra ver:

• Numero de factura
• Fecha
• Total
• Estado (emitida, pagada, anulada)

Ordenes de Compra Asociadas

Si se generaron ordenes de compra relacionadas al caso (por ejemplo, para adquirir repuestos), estas se mostraran en la seccion de ordenes de compra.

Bitacora del Caso

Registro cronologico de las actividades realizadas en el caso. Cada entrada puede incluir:

• Fecha
• Texto descriptivo
• Imagenes
• PDFs adjuntos

Para agregar una nueva entrada, vea el tutorial de "Bitacora del Caso".

Formularios y Envios

Si la entidad utiliza formularios personalizados para casos de soporte, en esta seccion se mostraran los formularios disponibles y los envios realizados.

Plantillas de Impresion

En la parte superior de la pagina, si tiene plantillas de impresion configuradas, podra seleccionar una para imprimir o descargar el caso en PDF.

Con la página de detalles dominada, podrá responder cualquier pregunta sobre un caso sin salir de esta pantalla. Cuando la atención esté terminada, desde aquí mismo podrá imprimir o descargar el documento, enviar el resumen por correo y revisar la rentabilidad antes de cerrar el caso.

API (llamadas desde sistemas externos)

obtener detalles de un caso

Este API retorna toda la informacion del caso incluyendo cliente, facturas, ordenes de compra, etiquetas, horas de agentes y suministros.

curl -v \
  -H "Accept: application/json" \
  -H "Content-type: application/json" \
  -H "X-User-Email: prueba@zauru.com" \
  -H "X-User-Token: XSDFKK09238487DLFS" \
  -X GET \
  https://app.zauru.com/support/cases/1.json

La respuesta incluye:

{
  "id": 1,
  "zid": 1,
  "reference": "referencia del caso",
  "date": "2024-01-15",
  "closed": false,
  "symptom": "sintoma reportado",
  "diagnosis": "diagnostico",
  "solution": "solucion aplicada",
  "client": {
    "id": 1,
    "name": "Nombre del Cliente"
  },
  "invoices": [
    {
      "id": 10,
      "total": "150.0"
    }
  ],
  "purchase_orders": [
    {
      "id": 5,
      "total": "80.0"
    }
  ],
  "tags": [
    {
      "id": 1,
      "name": "Urgente"
    }
  ],
  "case_support_agents_hours": [
    {
      "employee": {
        "zid": 5,
        "name": "Juan Perez",
        "email": "juan@zauru.com"
      },
      "ordinary_hours": 2.0,
      "daytime_extraordinary_hours": 0.0,
      "nighttime_extraordinary_hours": 0.0
    }
  ],
  "case_supplies": [
    {
      "item": {
        "name": "Fuente de Poder",
        "code": "FP-001",
        "ean13": "1234567890123",
        "zid": 45
      },
      "quantity": 1,
      "unit_price": "75.0",
      "serial": {
        "name": "SN-12345",
        "id_number": "001",
        "description": "Numero de serie del repuesto"
      },
      "lot": {
        "name": "LOTE-A",
        "description": "Lote recibido en enero"
      }
    }
  ],
  "submissions": [
    {
      "zid": 100,
      "reference": "Envio de formulario",
      "form_id": 2,
      "version": 3
    }
  ]
}