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Crear un Caso

Este tutorial esta enfocado en la creacion y edicion de un caso en el modulo de Soporte.

Los pasos para crear un nuevo caso son los siguientes:

  1. Ir a "Soporte".
  2. Seleccionar "Casos Abiertos".
  3. Seleccionar "Nuevo Caso".

imagen1

Le apareceran las opciones para crear un nuevo caso, los campos que debe llenar son los siguientes:

a. Coloque una breve referencia sobre el caso que esta creando.

b. Si necesita registrar un numero de serie, coloquelo aqui. Para que le aparezcan los numeros de serie disponibles, primero debe seleccionar el cliente y luego refrescar la pantalla.

c. Coloque si el caso es por garantia o por cortesia. La diferencia entre Garantia y Cortesia es que la garantia cubre los costos de reparacion o reemplazo por defectos de fabrica, mientras que la cortesia es una atencion gratuita por decision comercial. Si el caso no es ni garantia ni cortesia, se generara una factura automatica al crear el caso.

d. Si el caso es critico, marque la casilla correspondiente para priorizarlo en el listado.

e. Coloque la fecha en que se emite el caso.

f. Coloque la fecha esperada de cierre.

g. Coloque el metodo de contacto al cliente (telefono, correo, presencial, etc.).

h. Coloque el nombre del cliente existente o agregue uno nuevo.

i. Seleccione el termino de pago acordado con el cliente. Los terminos disponibles dependen de la categoria del cliente seleccionado.

j. Coloque el sintoma por el cual se esta creando el caso.

k. Coloque la prioridad del caso, esto solo servira de referencia.

l. Coloque al responsable por atender el caso. Solo apareceran empleados marcados como agentes de soporte.

m. Coloque quien vendio el producto o servicio.

n. Coloque el punto de soporte (agencia/taller) en donde sera atendido el caso.

o. Si el caso esta relacionado a un contrato, seleccionelo del listado.

p. Etiquetas (Tags): Puede asignar una o varias etiquetas al caso para categorizarlo y facilitar su busqueda posterior.

q. Contrato: Si el cliente tiene un contrato activo, puede asociar el caso a dicho contrato.

r. En los Detalles del caso debe colocar el producto o servicio que se dara al cliente, la cantidad y el precio unitario. Para agregar otra linea presione "+". Tambien puede:

  • Agregar paquetes (bundles) seleccionando un item cuyo codigo empiece con "b".
  • Asignar un numero de serie o lote especifico al suministro.
  • Colocar una referencia por linea de suministro.

s. Descuentos: Puede aplicar un descuento general a toda la factura del caso y/o descuentos por linea de suministro. Los descuentos disponibles dependen de la categoria del cliente.

t. Horas de Agentes de Soporte: Puede registrar las horas estimadas de trabajo para cada agente de soporte en tres categorias:

  • Horas ordinarias
  • Horas extraordinarias diurnas
  • Horas extraordinarias nocturnas

u. Seleccione "Crear Caso".

imagen2

Le aparecera un mensaje de exito en la pantalla. Aun puede actualizar el caso antes de cerrarlo.

Presione "Editar" (Lapiz) para colocar mas informacion sobre el caso atendido.

imagen3

Le apareceran las opciones para editar el caso con nuevos campos para llenar. Los campos que puede llenar son:

a. Coloque el diagnostico referente al caso que se recibio.

b. Coloque la solucion que se le dio al caso.

c. Coloque si se debera dar un reembolso o reemplazo de la mercaderia.

d. Puede agregar o quitar suministros, modificar cantidades, precios y referencias.

e. Actualice las horas de agentes realmente trabajadas.

f. Agregue o modifique etiquetas.

g. Puede agregar una imagen relacionada al caso.

Por ultimo presione "Actualizar Caso".

imagen4

Le aparecera un mensaje de exito en la pantalla notificandole que el caso fue actualizado exitosamente.

imagen5

API (llamadas desde sistemas externos)​

solicitar listado de casos abiertos​

curl -v \
  -H "Accept: application/json" \
  -H "Content-type: application/json" \
  -H "X-User-Email: prueba@zauru.com" \
  -H "X-User-Token: XSDFKK09238487DLFS" \
  -X POST \
  -d '{
    "order": {
      "0": {
        "column": "3",
        "dir": "desc"
      }
    },
    "start": "0",
    "length": "40",
    "search": {
      "value": "",
      "regex": "false"
    }
  }' \
  https://app.zauru.com/support/cases/datatables.json

length es cuantos casos desea mostrar order["0"]["column"] es por que columna quiero ordenar order["0"]["dir"] es la direccion del orden en la columna seleccionada search["value"] es el filtro que vamos a usar en los resultados

esto devolveria un JSON similar a este:

{
  "draw":0,
  "recordsTotal":83,
  "recordsFiltered":83,
  "data":[
    {
      "zid":"<a href=\"/support/cases/1\">1</a>",
      "cn":"caso # 1",
      "ref":"referencia",
      "dte":"07 de ene de 2019",
      "srl":"# de serie",
      "sym":"sintoma observado",
      "res":"responsable@zauru.com",
      "cli":"<a href=\"/sales/clients/1\">Cliente con Queja</a>",
      "ra":"<a href=\"/support/cases/1\" title=\"Detalles\"><i class=\"fa fa-eye\"></i></a><a href=\"/support/cases/1/edit\" title=\"Editar\"><i class=\"fa fa-edit\"></i></a><a href=\"/support/cases/1?destroy=true\" data-confirm=\"\u00bfEsta seguro de destruirlo?\" data-method=\"delete\" rel=\"nofollow\" title=\"Destruirlo\"><i class=\"fa fa-trash-o\"></i></a>",
      "ra2":"<a href=\"/support/cases/1/close\" title=\"Cerrar Caso\"><i class=\"fa fa-check-square-o\"></i></a>",
      "DT_RowId":"support-case-1"
    },
    ...
  ]
}

solicitar items disponibles con precios para caso nuevo y #s de serie asignables un nuevo caso​

curl -v \
  -H "Accept: application/json" \
  -H "Content-type: application/json" \
  -H "X-User-Email: prueba@zauru.com" \
  -H "X-User-Token: XSDFKK09238487DLFS" \
  https://app.zauru.com/support/cases/new.json

esto devolveria un JSON similar a este:

{
	"case":
		{
			"agency_id":1,
			"case_supplies_count":0,
			"client_id":1,
			"closed":false,
			"closed_at":null,
			"closer_id":null,
			"closing_expected_at":null,
			"contact_method_id":1,
			"contract_id":null,
			"courtesy":false,
			"created_at":null,
			"creator_id":null,
			"critical":false,
			"crm_url":null,
			"date":"2018-12-15",
			"diagnosis":null,
			"discount_id":null,
			"entity_id":1,
			"external_image_url":null,
			"extra_discount":null,
			"id":null,
			"id_number":"",
			"image":{
				"url":null,
				"standard":{"url":null}
			},
			"memo":null,
			"not_included_vat":null,
			"payment_term_id":91,
			"pos":false,
			"reference":null,
			"refund":false,
			"replace":false,
			"responsible_id":1,
			"seller_id":null,
			"serial_id":null,
			"solution":null,
			"subtotal":"0.0",
			"symptom":null,
			"taxable":false,
			"total":"0.0",
			"updated_at":null,
			"updater_id":null,
			"warranty":false,
			"zid":null
		},
	"items":
		[
			{
				"active":true,
				"average_cost":null,
				"code":"",
				"created_at":"2013-11-14T17:30:31Z",
				"description":"",
				"ean13":"",
				"ecommerce":false,
				"economic_order_quantity":null,
				"entity_id":1,
				"extra_tax_1":0.0,
				"extra_tax_2":0.0,
				"fifo_cost":null,
				"id":1,
				"image":{
            "url":"https://res.cloudinary.com/h43/image/upload/v146/item1_vge.png",
				},
				"item_category_id":1,
				"lifo_cost":null,
				"manufacturable":false,
				"measurement_unit":"Unidad",
				"months_warranty":null,
				"name":"Habitacion tarifa alta",
				"payee_id":null,
				"pays_vat":true,
				"pdf":{
					"url":null
				},
				"product_type":1,
				"purchasable":false,
				"quotable":true,
				"reorder_point":null,
				"sellable":true,
				"stockable":false,
				"tariff_rate":0.0,
				"updated_at":"2017-12-31T01:32:38Z",
				"updater_id":1,
				"volume":null,
				"weight":null,
				"zid":1
			},
			{
				...
			}
		],
	"prices":
		{
			"1":"85.0",
			...
		},
	"serials":
		[
			{
				"agency_future_id":null,
				"agency_id":305,
				"created_at":"2013-10-29T03:05:48Z",
				"description":"",
				"entity_id":1,
				"id":1,
				"id_number":null,
				"item_id":24,
				"name":"MAQUINA X",
				"updated_at":"2017-10-29T03:05:48Z"
			},
			{
				...
			}
		]
}

crear caso nuevo​

curl -v \
  -H "Accept: application/json" \
  -H "Content-type: application/json" \
  -H "X-User-Email: prueba@zauru.com" \
  -H "X-User-Token: XSDFKK09238487DLFS" \
  -X POST \
  -d '{
    "case": {
      "taxable": "1",
      "payee_info": "Cliente que necesita soporte pagado, S.A.",
      "responsible_id": "55",
      "agency_id": "44",
      "courtesy": "false",
      "payment_term_id": "22",
      "contact_method_id": "33",
      "date": "2018-12-24T16:23:46.620891Z",
      "closing_expected_at": "2018-12-24T16:24:02.000006914Z",
      "symptom": "el sintoma por el cual se abrio el caso originalmente",
      "case_supplies_attributes": {
        "1": {
          "item_id": "243",
          "_destroy": "false",
          "quantity": "2",
          "reference": "referencia de porque se necesita este insumo para resolver el caso"
        }
      },
      "case_support_agents_hours_attributes": {
        "1": {
          "employee_id": "5",
          "ordinary_hours": "2",
          "daytime_extraordinary_hours": "0",
          "nighttime_extraordinary_hours": "0",
          "reference": "Horas estimadas de trabajo"
        }
      },
      "tag_ids": ["1", "3"]
    }
  }' \
  https://app.zauru.com/support/cases.json

obtener detalles de un caso​

Este API nos permitiria obtener la informacion del caso y ademas las facturas asociadas y las ordenes de compra asociadas

curl -v \
  -H "Accept: application/json" \
  -H "Content-type: application/json" \
  -H "X-User-Email: prueba@zauru.com" \
  -H "X-User-Token: XSDFKK09238487DLFS" \
  -X GET \
  https://app.zauru.com/support/cases/1.json

editar un caso​

En este caso estamos agregando un suministro al caso, pero se puede editar cualquier parte del caso

curl -v \
  -H "Accept: application/json" \
  -H "Content-type: application/json" \
  -H "X-User-Email: prueba@zauru.com" \
  -H "X-User-Token: XSDFKK09238487DLFS" \
  -X PUT \
  -d '{
    "case": {
      "case_supplies_attributes": {
        "1396979779308": {
          "_destroy": "false",
          "item_id": "2",
          "quantity": "3"
        }
      }
    }
  }' \
  https://app.zauru.com/support/cases/1.json

editar un caso (agregando diagnostico, solucion y reembolso)​

curl -v \
  -H "Accept: application/json" \
  -H "Content-type: application/json" \
  -H "X-User-Email: prueba@zauru.com" \
  -H "X-User-Token: XSDFKK09238487DLFS" \
  -X PUT \
  -d '{
    "case": {
      "diagnosis": "El producto presentaba una falla en la fuente de poder",
      "solution": "Se reemplazo la fuente de poder por una nueva",
      "refund": "false",
      "replace": "false"
    }
  }' \
  https://app.zauru.com/support/cases/1.json

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